Ícones de Acesso Rápido
A barra de Ícones de Acesso Rápido, no canto superior direito de cada conversa aberta, centraliza as ferramentas de controle de fluxo e produtividade do atendimento. Através destes comandos, você gerencia a jornada do cliente — da transferência entre setores até a finalização do protocolo.
Como acessar
Os ícones ficam no topo da janela de chat, após selecionar um ticket na aba de Atendimentos.
Os 9 ícones
1. Retornar à Fila
Remove você como responsável pelo ticket e move de volta para a aba Pendentes.
Uso: quando outro colega da mesma fila precisa assumir (ex: fim do turno).
2. Resolver
Encerra o atendimento, movendo para a aba Fechados.
Se houver Mensagem de Fechamento cadastrada ou o sistema exigir Motivo de Fechamento, um modal aparece antes da conclusão. Para habilitar o Motivo, configure em Configurações Gerais → Forçar definição de demanda no fechamento.
3. Transferir
Direciona o contato para outra Fila ou Usuário específico.
Como usar: selecione o destino e, opcionalmente, escreva uma mensagem interna (visível só para o próximo atendente) para dar contexto.
4. Transferir Canal
Migra a conversa para outro canal conectado ao sistema.
Uso: útil quando quer continuar o atendimento por um número de WhatsApp diferente do que o cliente iniciou.
5. Mídias, Links e Documentos
Abre painel com todos os arquivos trocados na conversa, organizados por abas.
Uso: localiza comprovantes, fotos ou manuais sem rolar todo o histórico.
6. Compartilhar Ticket
Permite selecionar outros usuários para "espiar" a conversa sem se tornarem responsáveis.
Uso: ideal para treinamentos ou pedidos de auxílio pontual à supervisão.
7. Buscar nas Mensagens
Abre campo de texto para filtrar palavras-chave no histórico da conversa ativa.
8. Convites Compartilhados
Lista de tickets que outros colegas compartilharam com você — funciona como uma caixa de entrada de colaboração.
9. Opções Extras (três pontinhos)
Funções complementares:
- Ver detalhes do contato — atalho para o painel de CRM
- Transferir p/ Chatbot — envia o cliente de volta para o fluxo de automação
- Agendar mensagem — programa envio de texto para data/hora futura
- Pausar atendimento — interrompe a contagem de tempo de resposta
- Parar rolagem automática — trava a tela para não "empurrar" a leitura ao chegar mensagem nova
Uma vez resolvido, o ticket só pode ser reaberto se o cliente enviar nova mensagem ou se o atendente usar a função "Reabrir" (se permitido pelo administrador).
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